Fondée début 2002 par Marc Simoncini, ancien PDG et fondateur du réseau i(france), Meetic est un site de rencontres amoureuses sur Internet en Europe. La société qui compte aujourd'hui plus de 11 millions de membres « cyber-célibataires » et qui reçoit en moyenne 18 000 nouvelles inscriptions par jour, propose à ses abonnés une plateforme multimédia accessible par Internet, par SMS, par téléphone, par Wap et i-mode, permettant d'entrer en relation avec d'autres inscrits et ainsi trouver l'âme soeur. La souscription d'un abonnement payant, de l'ordre de 20 € par mois, permet de prendre contact avec les autres membres dont les fiches de présentation comprenant une photo, une annonce au format texte, vidéo ou vocal, sont validées par une équipe de modérateurs de neuf nationalités.
La société qui rassemble une centaine de collaborateurs s'est donc rapidement retrouvée confrontée à d'importants volumes d'utilisateurs. « Nous travaillons dans une optique très orientée gestion de la relation client tout comme dans d'autres secteurs d'activité. La qualité de service et de la relation nous permet de garantir un certain niveau de satisfaction du client » explique Philippe Chainieux, directeur marketing clients chez Meetic.

La principale difficulté pour Meetic en matière de gestion de la relation client était liée au canal e-mail qui concentre 98 % des contacts directs avec les clients. La société s'était dotée d'une solution en ASP pour gérer ses e-mails entrants, toutefois ces outils relativement artisanaux se sont avérés ne plus fonctionner dans le cadre de traitements de volumes conséquents. En effet, Meetic gère à l'heure actuelle plus de 3000 e-mails entrants par jour. « Le besoin de s'équiper d'une nouvelle solution de gestion des contacts entrants est apparu nécessaire non seulement pour augmenter notre capacité à en recevoir, mais également pour améliorer la qualité de nos réponses. Nous voulions un outil qui nous permette de mieux comprendre les attentes des clients, leurs difficultés, les motifs des contacts, les différents profils et comportements » détaille le chef de projet.
Meetic attendait donc de cette nouvelle solution qu'elle offre la possibilité aux collaborateurs d'être plus performants dans leur travail au quotidien et qu'elle propose une infrastructure administrative et de gestion d'équipe, avec notamment une base de connaissance mettant à disposition de l'information pour les agents.
« De plus, nous avions une contrainte importante d'un point de vue technologique, car notre outil Meetic est une plateforme de communication développée en spécifique. C'est à la fois un outil de communication entre utilisateurs et pour Meetic, puisque qu'elle nous sert de boîte mail Meetic » explique notre interlocuteur. « Il nous fallait donc un outil qui puisse s'intégrer complètement dans le système Meetic, proposant à la fois des fonctionnalités de gestion de la relation client et prenant en charge toute la communication à travers la plateforme Meetic. »

Après avoir réalisé une liste de besoins en fonction des attentes, des contraintes et des différents critères de sélection, Meetic a commencé sa recherche de solution en octobre 2004. Celle-ci a tout d'abord abouti à une sélection de six éditeurs, sur lesquels deux ont été retenus. « Nous avons fait le choix d'Eptica, car cet éditeur présentait le meilleur rapport qualité/prix » explique Philippe Chainieux. Eptica s'étant engagé sur des délais, sur une intégration de sa solution à l'environnement Meetic par le biais de son partenaire Altrasoft, l'éditeur s'est occupé de la préparation et de la gestion du projet. L'intégration s'est déroulée en quatre semaines, dont les quinze premiers jours ont été consacrés aux spécifications de l'outil.
En matière de communication auprès des collaborateurs et de formations sur l'outil, toute l'équipe travaillant au quotidien sur l'outil a bénéficié de quinze jours d'accompagnement : « nous leur avons expliqué dès le début du projet que nous souhaitions nous doter d'un outil plus professionnel, puis au fur et à mesure des points projets, nous en profitions pour leur dire où en était l'avancement du projet » raconte Philippe Chainieux.
Un important travail de formalisation de la connaissance en interne a été effectué pour permettre le paramétrage de l'outil, ce qui a nécessité la mise à contribution de l'ensemble de l'équipe : « étant donné qu'il s'agit de leur outil de travail, nous avons mené une réflexion collective pour répondre aux différentes questions et pour lister les divers problèmes auxquels les agents étaient confrontés » précise le chef de projet. « Le projet s'est globalement déroulé sans problème, nous n'avons pas été confrontés à des blocages. Nous demeurons une PME à l'esprit start-up et les collaborateurs sont habitués au changement ! » affirme-t-il.
La plus grande difficulté rencontrée lors du projet est donc liée à cette formalisation des connaissances : « faire entrer les habitudes et processus de travail dans les cases prévues à cet effet mobilise des ressources importantes et beaucoup d'énergie » conclut Philippe Chainieux.

Aujourd'hui, les dix-huit agents du service client travaillent à partir de l'outil Eptica intégré à la plateforme Meetic et ponctuellement, l'équipe de modération, dont le rôle consiste à contrôler le contenu et à relire l'annonce textuelle des personnes inscrites, peut intervenir pour absorber les pics de réception de demandes par e-mail.
L'intégration des deux outils est très étroite : toutes les réponses aux clients et les notifications de réception d'un message envoyées dans les boîtes aux lettres sont réalisées à travers l'interface Meetic.
« Nous avons mis en place un dispositif qui répond à un certain nombre d'exigences. Nous voulions offrir le même niveau de professionnalisme et de qualité de la relation client que celui d'un opérateur mobile, par exemple » explique le chef de projet. Aussi, Meetic s'est inspiré du principe de fonctionnement, des processus d'un centre d'appels et des plateaux téléphoniques pour les reproduire dans le traitement des e-mails.
En effet, lorsqu'une question est déposée sur le site web, une présélection de thèmes et de sous-thèmes est proposée, ainsi que la sélection d'une des neuf langues dans laquelle la question peut être posée. Un moteur de règles permet de créer une file d'attente des questions ou des demandes pour qu'elles soient traitées selon leur priorité, étant donné que l'engagement sur les délais de réponse est fonction de l'abonnement du client. Selon les compétences déclarées des agents qui ne sont pas tous formés sur l'ensemble de l'offre Meetic, comme par exemple sur les produits Meetic Mobile ou les soirées Meetic Live, les questions sont acheminées vers les bonnes personnes et apparaissent sous forme de listes d'e-mails auxquels les agents doivent répondre en fonction des critères de productivité qui sont précisés. Enfin, un code de fermeture est réalisé en fonction du contact, comme dans les centres d'appels : l'agent récapitule le problème et les réponses qui ont été apportées. « Cela permet de qualifier le problème et de donner une vision plus exacte de ce qui s'est passé et de ce qu'en a dit le client. Lorsque ce dernier dit que « ça ne marche pas », le problème venait-il d'une mauvaise configuration, de la connexion, du ressenti du client ? » précise Philippe Chainieux.

Le couplage du travail par e-mail et par téléphone n'est pas véritablement envisagé par Meetic, car le mail induit un travail asynchrone à la différence de la téléphonie et de la messagerie instantanée : « nous ne souhaitons pas faire du couplage pour du couplage. Nous disposons d'une toute petite équipe sur la partie téléphonie, mais nous ne réalisons pas assez de volume pour être performants et pour que cela ne nous revienne pas trop cher » explique le directeur marketing clients.
Cependant, Meetic souhaite à l'avenir travailler conjointement avec Eptica sur une optimisation des fonctions de management d'équipe, notamment. « L'amélioration du selfcare est importante, car elle concerne toute l'information mise à disposition des agents. Or force est de constater que l'activité est meilleure quand tout est pré-mâché. Un travail de structuration de l'information est important de manière à la délivrer au client » explique Philippe Chainieux. La croissance des fonctions de libre-service est surtout d'ailleurs pour Meetic un moyen de réduire ses coûts, ou d'absorber plus de traffic avec la même équipe.
Meetic souhaiterait d'ailleurs que ce travail qui puisse avoir un même effet du côté des clients et de celui des agents avec la mise en place, par exemple, d'un processus commun d'alimentation et de mise à jour du FAQ et de la base de connaissance des agents.

Précision de l'éditeur de RelationClient.net :

Lors de la publication d'un précédent article sur Meetic dans notre communauté, fort bien référencée dans les moteurs de recherche, nous avons été submergés de messages (emails ou commentaires) de clients Meetic qui confondaient notre article avec la page de service client de Meetic.
Une petite enquête nous permet aujourd'hui d'apporter quelques précisions, un peu ironiques, sur ce point :
- Le client Meetic cherche l'ame soeur, c'est indéniable. Il est d'ailleurs tellement focalisé sur sa recherche qu'il ne sait plus faire la différence entre le site web de Meetic, et notre austère communauté sur la Relation Client ! C'est un peu comme si vous écriviez à France 2 pour leur demander votre carte d'électeur car ils ont parlé du référendum !
- le client Meetic semble avoir du mal à manipuler l'internet et des choses aussi complexes qu'une page web et un email... A sa décharge, Meetic fait tout ce qu'il peut pour limiter le nombre de messages clients. Si vous avez perdu votre code d'accès et l'email qui vous a servi à vous inscrire, bonne chance pour trouver le service client sur le site !

Alors en conclusion, abonné Meetic qui lit cet article, ne te méprends pas. Nous ne sommes pas le service client de Meetic, inutile de nous passer un savon en commentant cet article ou en nous envoyant un email, nous ne pouvons rien faire pour toi, toute notre équipe est déjà mariée ! ... mais si tu es blonde à forte poitrine, tu peux quand même nous envoyer une photo dédicacée... je plaisante bien sur !

Philippe Nieuwbourg